初めてのユーザーインタビューで得た学びと改善点
～新人PdMが語る、ユーザーの声を聞くことの重要性～
皆さん、こんにちは！
メガベンチャーでPdMとして働き始めたばかりの若手PdMです。
PdMとして、ユーザーのニーズを捉え、プロダクトを成長させていくことは至上命題ですよね。
そのために重要なのがユーザーインタビューです。
先日、私も初めてユーザーインタビューを実施しました。
右も左もわからない状態でのインタビューでしたが、実際にユーザーの声を直接聞くことで、多くの学びと気づきを得ることができました。
今回は、私の初めてのユーザーインタビュー体験を通して得た学びと、今後の改善点についてお話します。
期待と不安を抱えて挑んだ初めてのユーザーインタビュー
初めてのユーザーインタビューは、期待と不安でいっぱいでした。
「ユーザーからどんな声が聞けるだろう？」「うまくインタビューできるだろうか？」「沈黙が続いたらどうしよう？」
そんな気持ちを抱えながら、インタビューに臨みました。
入念な準備を行いました。
まず、インタビューの目的を明確化し、ターゲットユーザーを絞り込みました。
今回は、先日リリースした新機能に対するユーザーの反応を把握し、今後の改善に活かすことを目的とし、20代〜30代のビジネスマンで、普段から私たちのプロダクトをヘビーユースしている方をターゲットとしました。
次に、インタビューガイドラインを作成しました。
ユーザーの属性、プロダクトの利用状況、新機能に対する意見、改善点など、可能な限り多岐にわたる質問を盛り込みました。
さらに、想定される回答に対するリアクションや追加質問も準備しました。
例えば、「新機能は便利ですか？」という質問に対して、「はい」と答えた場合は、「具体的にどのような点が便利だと感じましたか？」と深掘りし、「いいえ」と答えた場合は、「なぜ便利だと感じないのですか？」と理由を尋ねる、といった具合です。
また、インタビューの雰囲気を和ませるために、自己紹介やアイスブレイクの時間を設けることも忘れずに盛り込みました。
しかし、いざインタビューが始まると、準備万端だと思っていたにもかかわらず、予想外の展開の連続でした。
予想外の連続！ユーザーインタビューで得た３つの学び
1. ユーザーの言葉の奥にある「真のニーズ」を捉えることの難しさ
インタビューガイドラインに沿って質問していく中で、ユーザーは私の予想とは異なる回答を返してきました。
例えば、新機能である「タスク管理機能」について質問したときのことです。
ユーザーは「便利そうですね」と肯定的な意見を述べながらも、どこか腑に落ちない表情をしていました。
そこで、「便利そう」という言葉の裏側にある感情を探るために、「具体的にどのような点が便利だと感じますか？」と深掘りしたところ、「タスク管理は他のアプリで十分なので、この機能はあまり必要性を感じません」という本音が聞けました。
さらに、「どのような機能があれば、もっと便利になりますか？」と質問を重ねることで、「プロジェクト全体の進捗状況を可視化できる機能があれば、チームで目標を共有しやすくなるので、ぜひ追加してほしい」という、新たなニーズを発見することができました。
このように、ユーザーの言葉の奥にある「真のニーズ」を捉えるためには、事前準備で想定した質問項目に固執するのではなく、ユーザーの反応を見ながら柔軟に質問内容を変えたり、追加の質問を投げかけたりすることが重要だと痛感しました。
2. ユーザーの「感情」を読み解くことの重要性
ユーザーインタビューでは、言葉だけでなく、表情や声のトーン、身振り手振りなど、非言語的なコミュニケーションからも多くの情報を得られます。
あるユーザーは、既存の「ファイル共有機能」について不満を口にする際、言葉とは裏腹に、どこか楽しそうな表情を浮かべていました。
「使いにくい」と断言しながらも、どこか嬉しそうに改善点を提案する姿を見て、私は疑問を抱きました。
そこで、「なぜ使いにくいと感じながらも、この機能を使い続けているのですか？」と質問したところ、「この機能のおかげで、チームメンバーとのコミュニケーションが円滑になったと感じているから」という意外な答えが返ってきました。
さらに詳しく話を聞いてみると、そのユーザーは、機能の改善点を提案することで、プロダクトに貢献していると感じ、「開発に携わっている」という感覚を楽しんでいるようでした。
ユーザーの言葉だけでなく感情を読み解くことで、プロダクトへの愛着や期待感といった、より深いインサイトを得ることができました。
3. インタビューは「双方向のコミュニケーション」であるという意識
インタビューは、一方的に質問する場ではありません。
ユーザーの話を丁寧に聞き、共感しながら、双方向のコミュニケーションを図ることで、より深い理解を得られると感じました。
例えば、あるユーザーが「もっとカスタマイズ性を高めてほしい」という要望を伝えてきたときのことです。
私は単に「ありがとうございます」と答えるのではなく、「具体的にどのようなカスタマイズを希望されますか？」「なぜカスタマイズが必要だと感じますか？」と質問を重ね、ユーザーの要望の背景にある課題やニーズを理解しようと努めました。
すると、そのユーザーは、自身の業務内容やワークフローについて詳しく説明してくれ、プロダクトに対する具体的な改善提案をしてくれました。
インタビューを通して、ユーザーとの信頼関係を築き、本音で意見交換をすることの重要性を改めて認識しました。
さらなる高みへ！今後のユーザーインタビューで改善したい３つのポイント
1. 事前にユーザーについて深く理解する
インタビュー前に、ユーザーの属性やプロダクトの利用状況などをより深く理解しておくべきでした。
例えば、ユーザーの年齢、職業、職種、部署、役職、プロダクト利用歴、利用頻度、利用目的、好きな機能、嫌いな機能、改善してほしい点などを事前に調べておくことで、インタビュー中の質問内容を柔軟に変えたり、より深い質問を投げかけたりすることができます。
また、ユーザーが所属する企業や業界についても事前に調べておくことで、ユーザーの置かれている状況や課題感をより深く理解することができます。
2. 質問の意図を明確に伝える
質問の意図が曖昧だと、ユーザーは適切な回答を返すことができません。
質問する際には、「なぜこの質問をするのか」「どのような情報を得たいのか」を明確に伝えることで、ユーザーの理解を促し、より的確な回答を引き出すことができます。
例えば、「この機能についてどう思いますか？」という質問をするのではなく、「この機能の使い勝手についてお伺いしたいのですが、具体的にどのような点が良いと感じましたか？また、改善してほしい点はありますか？」のように、質問の意図を明確に伝えるように心がけたいと思います。
3. 沈黙を恐れない
インタビュー中、沈黙が生まれることを恐れて、矢継ぎ早に質問をしてしまう場面がありました。
しかし、沈黙はユーザーが思考を整理する貴重な時間です。
沈黙を恐れず、ユーザーがじっくりと考えを深められるように、適切な間を置くことも重要です。
また、沈黙が生まれたときは、ユーザーの表情や仕草をよく観察することで、言葉では表現されていない感情や考えを読み取ることができるかもしれません。
最後に：ユーザーインタビューはPdMの成長を加速させる
初めてのユーザーインタビューは、決して完璧ではありませんでした。
しかし、多くの学びと気づきを得ることができ、PdMとしての成長を大きく加速させる貴重な経験となりました。
今後も継続的にユーザーインタビューを実施し、ユーザーの声に真摯に耳を傾けることで、より良いプロダクトを創り上げていきたいと思います。
この記事が、これからユーザーインタビューに挑戦する方々の参考になれば幸いです。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました！