皆さん、こんにちは！PdMのMaryです。
サービス業において、顧客満足度を高め、持続的な成長を遂げるためには、多角的な視点から顧客体験を分析し、戦略的にサービスを設計することが不可欠です。
そこで、今回は、サービス業に特化したマーケティングフレームワークである「7P」について、より深く掘り下げ、実践的な活用方法を豊富な事例とともにご紹介します。
7Pフレームワークをマスターすることで、顧客の心を掴み、競合との差別化を図り、揺るぎない顧客ロイヤルティを築くことができるでしょう。
7Pフレームワーク：サービス業のためのマーケティング戦略
7Pフレームワークとは、サービス業のマーケティング戦略を包括的に捉え、顧客満足度を最大化するためのフレームワークです。
従来のマーケティングミックス「4P」（Product、Price、Place、Promotion）に、サービス業特有の要素である「People（人）」「Process（プロセス）」「Physical Evidence（物的証拠）」を加えた7つの要素で構成されています。
これらの要素を相互に関連付けながら分析・改善することで、顧客に最高のサービス体験を提供し、ビジネスの成功へと繋げることができます。
7Pフレームワークの構成要素：詳細解説
| 要素 | 説明 | 具体例 | 改善ポイント |
| Product（製品） | サービスの中核となる提供物。顧客に提供する価値そのものを指します。 | – 宿泊施設の客室、アメニティ、食事<br> – 美容院のカット、カラー、パーマ<br> – コンサルティングの専門知識、アドバイス | – サービス内容の充実<br> – 品質向上<br> – 新サービス開発<br> – カスタマイズオプション |
| Price（価格） | サービスの料金設定。顧客がサービスに対して支払う対価を指します。 | – 宿泊料金、コース料金、時間料金<br> – 会員制、割引制度、ポイント制度 | – 値付け戦略<br> – 支払い方法の多様化<br> – 価格の透明性 |
| Place（場所） | サービスの提供場所、顧客がサービスにアクセスする方法を指します。 | – ホテルの立地、店舗の雰囲気、オンライン予約サイト<br> – アクセス方法、駐車場の有無 | – 利便性の向上<br> – 快適な空間づくり<br> – オンラインチャネルの活用 |
| Promotion（プロモーション） | 顧客にサービスを認知させ、購買を促進するための活動。 | – 広告、PR、SNS、イベント、キャンペーン<br> – 口コミ、紹介、クーポン | – ターゲットに合わせたプロモーション<br> – 顧客とのエンゲージメント強化<br> – 効果測定に基づいた改善 |
| People（人） | サービス提供に関わるすべての人。従業員の質、顧客対応、専門性などがサービスの質に大きく影響します。 | – 従業員の接客態度、知識、スキル<br> – 教育、研修、モチベーション | – 人材育成<br> – 顧客対応マニュアルの整備<br> – 従業員エンゲージメント向上 |
| Process（プロセス） | サービス提供のプロセス。顧客がサービスを受ける際の手順や流れを指します。 | – 予約からサービス提供までの流れ<br> – 顧客対応プロセス、クレーム対応<br> – サービス提供の効率性 | – プロセス改善<br> – 顧客の待ち時間削減<br> – IT化による効率化 |
| Physical Evidence（物的証拠） | サービスの質を証明する物理的な証拠。顧客が目にするものすべてがサービスの印象に影響を与えます。 | – 施設の清潔さ、内装、設備<br> – 制服、パンフレット、Webサイト<br> – 顧客への手紙、記念品 | – サービス環境の整備<br> – ブランドイメージの統一<br> – 顧客体験の向上 |
7Pフレームワークの実践的な活用方法
- 現状分析：現状を把握し課題を発見する
- 各要素を評価：7Pの各要素について、現状のサービス提供状況を客観的に評価します。
- 顧客視点：顧客の視点に立ち、サービス体験全体を分析します。
- データ活用：顧客満足度調査、売上データ、Webサイトアクセス解析など、定量的なデータを用いることで、より客観的な分析が可能になります。
- 課題の明確化：現状分析を通じて、サービスにおける課題や改善点を明確化します。
- 目標設定：目指すべき方向性を定める
- 具体的な目標：顧客満足度向上、売上増加、新規顧客獲得、リピート率向上など、具体的な目標を設定します。
- 目標達成指標：目標達成度を測るためのKPIを設定します。
- 期間：目標達成までの期間を設定します。
- 戦略立案：7Pを統合的に活用
- 各要素の連携：7Pの各要素は相互に関連しているため、統合的に捉え、戦略を立案することが重要です。
- 強みと弱み：自社の強みと弱みを分析し、強みを活かし、弱みを克服する戦略を検討します。
- 機会と脅威：市場機会を捉え、脅威を回避するための戦略を検討します。
- 創造的な発想：既存の枠にとらわれず、創造的な発想で新たなサービスや顧客体験を創出します。
- 実行：計画を実行に移す
- 行動計画：具体的な行動計画を策定し、担当者、期限、予算などを明確にします。
- 資源配分：人材、資金、時間など、必要な資源を適切に配分します。
- 進捗管理：定期的に進捗状況を確認し、必要に応じて軌道修正を行います。
- 改善：PDCAサイクルを回す
- 効果測定：設定したKPIに基づいて、戦略の効果を測定します。
- 分析：効果測定の結果を分析し、成功要因と課題を明確化します。
- 改善策：分析結果に基づき、改善策を検討し、実行します。
- 継続的な改善：PDCAサイクルを継続的に回し、サービスを進化させていきます。
具体例：テーマパークの7P分析
| 要素 | 具体例 | 改善ポイント |
| Product（製品） | – 多彩なアトラクション<br> – エンターテイメントショー<br> – テーマに合わせたレストラン、ショップ | – 最新技術を導入したアトラクション開発<br> – 季節限定イベント<br> – 顧客満足度調査に基づいたサービス改善 |
| Price（価格） | – 入場料、フリーパス<br> – 年齢別料金、団体割引<br> – オンラインチケット販売 | – ダイナミックプライシング導入<br> – 早期購入割引<br> – 季節・曜日別料金設定 |
| Place（場所） | – 広大な敷地、テーマに合わせたエリア設計<br> – アクセスしやすい立地<br> – 公式アプリによる園内情報提供 | – 混雑緩和のための導線設計<br> – 多言語対応<br> – バリアフリー化 |
| Promotion（プロモーション） | – テレビCM、Web広告、SNS<br> – コラボレーションキャンペーン<br> – キャラクターグッズ販売 | – ターゲットに合わせた広告展開<br> – インフルエンサーマーケティング<br> – イベント情報の発信強化 |
| People（人） | – 笑顔で親切なスタッフ<br> – 多言語対応可能なスタッフ<br> – エンターテイナー、キャラクター | – 接客研修、ホスピタリティ向上<br> – 顧客満足度向上のための表彰制度<br> – 従業員エンゲージメント向上 |
| Process（プロセス） | – 入場手続き、アトラクションの待ち時間<br> – レストランの予約システム<br> – 迷子センター、救護室 | – オンラインチケット導入による待ち時間削減<br> – アプリでの待ち時間表示<br> – 多言語対応の案内表示 |
| Physical Evidence（物的証拠） | – テーマに合わせた装飾、アトラクション<br> – 清潔な施設、快適な空間<br> – キャラクターグッズ、お土産 | – フォトスポットの設置<br> – テーマに合わせたBGM、香り<br> – 記念写真サービス |
まとめ
7Pフレームワークは、サービス業において顧客満足度を高め、競争優位性を築くための強力なツールです。
7Pの各要素を深く理解し、顧客視点に基づいた戦略を実行することで、顧客を魅了するサービス体験を提供し、ビジネスの成功を掴むことができるでしょう。
ぜひ、7Pフレームワークを活用して、あなたのサービスを進化させてください。
参考文献
- Philip Kotler, Kevin Lane Keller. (2016). Marketing Management. Pearson Education.
- Mary Jo Bitner, Bernard H. Booms. (1981). “Marketing strategies and organization structures for service firms.” In Marketing of Services. American Marketing Associati1on.