カスタマージャーニーマップで顧客体験を徹底解剖！顧客の心を掴むサービス設計のための完全ガイド

皆さん、こんにちは！PdMのMaryです。

現代のビジネスにおいて、顧客を深く理解し、最高の顧客体験を提供することは、競争を勝ち抜き、持続的な成長を遂げるための重要な鍵となります。

顧客体験を向上させるためには、顧客がサービスとどのように関わり、どんな感情を抱いているのかを深く理解することが不可欠です。そこで活用したいのが「カスタマージャーニーマップ」です。

カスタマージャーニーマップは、顧客の行動、思考、感情を可視化することで、顧客体験の全体像を把握し、改善点を発見するための強力なツールです。

今回は、カスタマージャーニーマップをさらに深く理解し、実践的に活用するための完全ガイドをお届けします。

カスタマージャーニーマップ：顧客体験を可視化するフレームワーク

カスタマージャーニーマップとは、顧客が製品やサービスと接するあらゆる段階（ジャーニー）を可視化したものです。顧客がサービスを認知してから購入、利用、そしてリピーターになるまでのプロセスを、時系列に沿って詳細に描き出すことで、顧客体験の全体像を把握することができます。

なぜカスタマージャーニーマップが重要なのか？

顧客中心主義の実現: カスタマージャーニーマップは、顧客の視点に立ち、顧客体験を深く理解するためのフレームワークです。顧客中心主義を徹底することで、顧客満足度を高め、ロイヤルティを向上させることができます。
課題の明確化: 顧客体験における課題や問題点を明確化することで、サービス改善の優先順位を決定し、効果的な対策を講じることができます。
コミュニケーションの促進: カスタマージャーニーマップをチームで共有することで、顧客理解を深め、部門間の連携を強化することができます。
イノベーションの創出: 顧客体験を深く理解することで、新たな顧客ニーズを発見し、革新的なサービスを生み出すことができます。

カスタマージャーニーマップの作成ステップ：詳細解説

ペルソナ設定：顧客像を具体化する
- 詳細なペルソナ像を作成: ターゲット顧客を年齢、性別、職業、ライフスタイル、価値観、興味関心、情報収集方法、購買行動など、多角的な視点から分析し、具体的なペルソナ像を作成します。
- ペルソナに名前をつける: ペルソナに名前をつけることで、よりリアルな顧客像として捉えやすくなります。
- ペルソナの背景を深掘り: ペルソナの家族構成、趣味、ライフイベント、悩みなど、背景情報を加えることで、より深い顧客理解に繋がります。
ゴール設定：目的を明確にする
- 具体的な目標を設定: カスタマージャーニーマップを作成する目的を明確に設定します。例：新規顧客獲得、顧客満足度向上、解約率低下、LTV向上など。
- 目標達成のための指標を設定: 目標達成度を測るための具体的な指標（KPI）を設定します。例：コンバージョン率、顧客満足度スコア、解約率、リピート率など。
- 目標達成のための施策を検討: 目標達成のために、どのような施策を実施する必要があるのかを検討します。
フェーズ設定：顧客体験を段階的に分解する
- 顧客体験を時系列に沿ってフェーズ分け: 顧客体験を、認知、興味関心、検討、比較、購入、利用、サポート、継続、推奨など、時系列に沿って段階的に分解します。
- 各フェーズの定義を明確にする: 各フェーズの開始と終了のタイミング、顧客の行動、思考、感情などを明確に定義します。
- フェーズ間の繋がりを意識する: 各フェーズは独立したものではなく、互いに影響し合っています。フェーズ間の繋がりを意識することで、顧客体験全体の改善に繋げることができます。
タッチポイント整理：顧客接点を洗い出す
- あらゆるタッチポイントをリストアップ: 各フェーズにおいて、顧客が企業と接触するあらゆるポイント（タッチポイント）をリストアップします。例：Webサイト、アプリ、広告、SNS、メール、電話、店舗、イベントなど。
- タッチポイントの重要度を評価: 各タッチポイントの重要度を評価し、顧客体験への影響度を分析します。
- タッチポイントの改善点を検討: 各タッチポイントにおける顧客体験を向上させるための改善点を検討します。
顧客行動・思考・感情整理：顧客を深く理解する
- 顧客の行動を具体的に記述: 各フェーズにおいて、顧客がどのような行動をとるのかを具体的に記述します。例：Webサイトを閲覧する、資料をダウンロードする、商品をカートに入れる、問い合わせをするなど。
- 顧客の思考を推測する: 顧客がどのような思考プロセスを経て、行動に至るのかを推測します。例：価格を比較する、レビューを確認する、メリット・デメリットを検討するなど。
- 顧客の感情を想像する: 顧客が各フェーズでどのような感情を抱いているのかを想像します。例：興味津々、不安、期待、喜び、不満など。
課題抽出：顧客体験のボトルネックを発見する
- 顧客体験における課題を特定: カスタマージャーニーマップを分析し、顧客体験における課題や問題点を特定します。例：情報が見つからない、手続きが複雑、待ち時間が長い、対応が不親切など。
- 課題の発生原因を分析: 課題が発生している原因を分析し、根本的な解決策を検討します。
- 課題の優先順位をつける: 重要度や緊急度に基づいて、課題の優先順位をつけます。
改善策検討：顧客体験を向上させる
- 具体的な改善策を検討: 特定した課題に対して、具体的な改善策を検討します。例：WebサイトのUI/UX改善、プロセス簡素化、FAQ作成、スタッフ教育など。
- 改善策の効果を予測: 改善策を実施した場合に、どのような効果が期待できるのかを予測します。
- 改善策の実行計画を立てる: 改善策を実行するための具体的な計画を立てます。
マップ作成：可視化して共有する
- 情報を整理して可視化: 上記で収集した情報を整理し、カスタマージャーニーマップとして可視化します。
- 分かりやすいマップを作成: 図表やイラストなどを活用し、誰にでも理解しやすいマップを作成します。
- チームで共有: 作成したカスタマージャーニーマップをチームで共有し、顧客理解を深めます。

カスタマージャーニーマップ活用のポイント

最新の状態を保つ: カスタマージャーニーマップは、一度作成したら終わりではありません。顧客の行動やニーズは常に変化するため、定期的に見直し、最新の状態を保つことが重要です。
定量的なデータと組み合わせる: カスタマージャーニーマップは、定性的な情報を可視化するツールですが、アクセス解析やアンケート調査などの定量的なデータと組み合わせることで、より深い分析が可能になります。
顧客の声を直接聞く: カスタマージャーニーマップを作成する際には、顧客インタビューやアンケート調査などを通じて、顧客の声を直接聞くことが重要です。

まとめ

カスタマージャーニーマップは、顧客体験を向上させ、顧客満足度を高めるための強力なツールです。

顧客の行動、思考、感情を深く理解し、顧客体験の全体像を把握することで、より良いサービスを提供することができます。

ぜひ、カスタマージャーニーマップを活用して、顧客の心を掴むサービス設計を目指しましょう。

参考文献

Jim Kalbach. (2016). Mapping Experiences: A Complete Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams. O’Reilly Me¹dia.
Donnie Barnes, James Adams. (2017). The Customer Journey Mapping Playbook.